苦情解決のしくみとハート箱について
苦情解決とハート箱のしくみ
若竹の家では、「こまったな」「どうしよう」「相談したいな」の気持ちや声に耳を傾けるために「ハート箱」を設置しています。
子どもたちが主体的に、また充実した毎日を過ごしていくことができるように子どもたちの日常生活の中での様々な声を吸い上げ、職員とともに解決していくことを目的としているものです。
またこの「ハート箱」は、子どもたちだけではなく、保護者やボランティアの方々、関連機関の職員の方々など、若竹の家の子どもたちと関わる多くの人に活用して頂ければと考えています。
子どもたちの健やかな成長のために、皆様のご協力とご支援をよろしくお願いします。
●ハート箱の利用方法
各セクションに鍵のついたハート箱を設置しています。
受付用紙を常備していますので、いつでもだれでも自由に投函することができます。
●相談内容の取扱い
苦情受付担当者が回収し、投函者の意見を聞きながら、関連職員等と協議をします。
※希望があれば第三者委員へ報告をします。
協議した内容や結果は苦情解決責任者・苦情受付担当者から投函者に伝えます。
納得がいくまで何度も話し合うこともあります。
苦情解決第三者委員会 構成員
■施設長（苦情解決責任者）
峯 真保史
■家庭支援専門相談員・統括コーディネーター
平谷 孝輔
■児童指導員・保育士
馬場 浩幸（苦情受付担当者；児童指導員）
有川 育美（苦情受付担当補佐；児童指導員）
釘尾 実月（苦情受付担当補佐；保育士）
■学識経験者（第三者委員）
長崎短期大学 花城教授
柚木幼稚園 主任
柚木小学校 教頭先生
柚木中学校 教頭先生
関係条文
◆社会福祉法
第65条（社会福祉施設の基準）
都道府県は、社会福祉施設の設備おの規模及び構造並びに福祉サービスの提供の方法、利用者等からの苦情への対応その他の社会福祉施設の運営について、条例で基準を定めなければならない。
第82条（社会福祉事業の経営者による苦情の解決）
社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。
◆児童福祉施設の設備及び運営に関する基準
第14条3（苦情への対応）
児童福祉施設は、その行つた援助に関する入所している者又はその保護者等からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
２ 乳児院、児童養護施設、障害児入所施設、児童発達支援センター、児童心理治療施設及び児童自立支援施設は、前項の必要な措置として、苦情の公正な解決を図るために、苦情の解決に当たつて当該児童福祉施設の職員以外の者を関与させなければならない。
３ 児童福祉施設は、その行つた援助に関し、当該措置又は助産の実施、母子保護の実施若しくは保育の提供若しくは法第24条第5項若しくは第6項の規定による措置に係る都道府県又は市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従つて必要な改善を行わなければならない。
４ 児童福祉施設は、社会福祉法第83条に規定する運営適正化委員会が行う同法第85条第1項の規定による調査にできる限り協力しなければならない。
ハート箱写真
管理棟 玄関
小規模GC 玄関
ハート箱についての掲示物・投函用用紙
ハート箱についての施設内掲示物
ハート箱投函用用紙
相談・苦情についてのお問い合わせ
ハート箱に寄せられた意見（令和6年度)
令和6年4月受付分
掲載を希望する意見、苦情等はありませんでした。
令和6年5月受付分
掲載を希望する意見、苦情等はありませんでした。
令和6年6月受付分
掲載を希望する意見、苦情等はありませんでした。
令和6年7月受付分
・友達の家に遊びに行くときにゲームを持っていきたい。
→ ホーム内でルールの再確認を実施。
令和6年8月受付分
掲載を希望する意見、苦情等はありませんでした。
令和6年9月受付分
・エアコンのクリーニングをお願いします。
・エアコンのクリーニングを頼みたいです。
→ （上記2件）順次クリーニングをしていくことになる。
・部屋の窓の外の壁を綺麗にしてほしいです。窓が開けられません。
→ 掃除道具を担当に提供し、対応済。
・蟻の駆除をお願いします。
→ 殺虫スプレーで対応済。
令和6年10月受付分
・物品の盗難が多いのですが、鍵付きのロッカーを用意してほしいです。
→ 個別にビニールBOXを提供し対応済。
・お小遣いが少ない。
・トルコライスを夕食で出してください。
→ メニューとして採用しました！
・外遊びを冬でも6時でもできるようにライトを買ってほしい。
令和6年11月受付分
・髭剃り代を支給してください。
令和6年12月受付分
掲載を希望する意見、苦情等はありませんでした。
令和7年1月受付分
・パイナップルを食べたいです。ラーメンの味を変えてください。ホーム調理がしたいです。高菜チャーハンを食べたいです。
